Opinie Google · wzory
Jak odpowiedzieć na opinię Google
Odpowiedź na opinię czyta nie tylko jej autor, ale każdy, kto wybiera warsztat. Tutaj zasady i gotowe wzory odpowiedzi, które możesz skopiować i dopasować.
Vladyslav Kozhukhivskyi
założyciel swoi studio, buduje strony i systemy dla branży moto w Warszawie
Aktualizacja 6 min czytania
01Po co odpowiadać na opinie
Ktoś, kto wybiera warsztat, patrzy nie tylko na ocenę, ale też na to, jak właściciel rozmawia z klientami. Spokojna odpowiedź na skargę często przekonuje bardziej niż pięć gwiazdek bez odpowiedzi.
Regularne odpowiedzi pokazują, że firma żyje i ktoś nad nią czuwa. Google sam zaleca odpowiadanie na opinie, a to jedna z niewielu rzeczy w Mapach, które w pełni kontrolujesz.
02Jak odpowiedzieć na opinię
- 1
Otwórz profil firmy
Zaloguj się na konto właściciela, znajdź swoją firmę i otwórz opinie. Na telefonie najwygodniej w aplikacji Mapy Google.
- 2
Kliknij „Odpowiedz”
Przycisk jest pod każdą opinią, gdy jesteś zalogowany jako właściciel.
- 3
Napisz i opublikuj
Odpowiedź pojawi się pod opinią. Możesz ją później zmienić albo usunąć.
03Zasady dobrej odpowiedzi
- Zwracaj się po imieniu i dziękuj za opinię, nawet za złą.
- Bądź konkretny. Wspomnij usługę, wtedy odpowiedź nie wygląda na szablon.
- Nie ujawniaj danych. Żadnych numerów rejestracyjnych, telefonów klientów ani kwot z rachunku.
- Na krytykę odpowiadaj w ciągu doby, krótko i z propozycją rozmowy.
- Pisz w języku opinii. Klient z Ukrainy doceni odpowiedź po ukraińsku.
04Odpowiedzi na pozytywne opinie
Dziękujemy za opinię i zaufanie! Cieszymy się, że wszystko poszło sprawnie. Zapraszamy ponownie i życzymy szerokiej drogi!
Dzień dobry, Panie Marku! Dziękujemy za miłe słowa o wymianie rozrządu. Przypominamy, że kolejny przegląd warto zrobić za około 15 tysięcy kilometrów. Do zobaczenia!
Dziękujemy za wysoką ocenę! Będzie nam bardzo miło, jeśli następnym razem dopisze Pan kilka słów o tym, co się podobało.
05Odpowiedzi na negatywne opinie
Schemat jest zawsze ten sam. Podziękuj, przyznaj problem albo doprecyzuj fakty i zaproponuj rozmowę, a nie dyskusję w komentarzach.
Dzień dobry, przepraszamy, że naprawa trwała dłużej, niż zapowiadaliśmy. Czekaliśmy na część od dostawcy i powinniśmy byli wcześniej o tym poinformować. Prosimy o kontakt pod numerem 600 000 000, chcemy to wyjaśnić.
Dzień dobry, dziękujemy za opinię. Przed naprawą przekazujemy kosztorys, a każdą dodatkową pracę uzgadniamy z klientem. Chętnie przejdziemy z Panem przez rachunek pozycja po pozycji, prosimy o kontakt pod numerem 600 000 000.
Dzień dobry, nie możemy znaleźć Pana wizyty w naszym systemie. Prosimy o kontakt pod numerem 600 000 000 albo e-mailem, żebyśmy mogli sprawdzić, co się stało.
Ostatnia odpowiedź spokojnie pokazuje przyszłym klientom, że opinia jest dziwna, i daje podstawę do zgłoszenia jej w Google jako fałszywej.
Czego nie pisać
Nie zarzucaj autorowi kłamstwa, nie pisz, że sam jest winny, i nie omawiaj publicznie szczegółów naprawy ani kwot. To wszystko działa przeciwko Tobie.
06Opinia po ukraińsku albo rosyjsku
Odpowiadaj w języku opinii. Klient, który napisał po ukraińsku, doceni odpowiedź w swoim języku, a inni zobaczą, że obsługujesz także klientów z Ukrainy i Białorusi. W Warszawie to spora grupa, która szuka warsztatu, w którym się dogada.