CRM для автосервиса

01Чем CRM отличается от программы для СТО

CRM расшифровывается как customer relationship management, то есть управление отношениями с клиентами. В автосервисе это простые вопросы. Кто это, на чём ездит, что делали и когда ему пора снова приехать.

Программа для автосервиса обычно тоже хранит список клиентов, но смотрит на заказ-наряд и фактуру. CRM смотрит на человека и машину во времени. Поэтому именно она отправляет напоминания, просит отзыв и подсказывает, кто давно не приезжал.

02Какие данные собирать о клиенте и машине

Собирайте только то, чем реально пользуетесь. Меньше данных значит меньше работы при вводе и меньше риска по RODO.

03Напоминания, или почему клиент возвращается

Клиент редко забывает о сервисе из-за обиды. Он забывает, потому что масло меняют раз в год, а шины дважды. Кто напомнит первым, к тому он и приедет.

• Замена шин весной и осенью, для клиентов, чьи колёса хранятся у вас.
• Масло и фильтры через год или по пробегу с прошлого визита.
• Техосмотр за несколько недель до срока.
• Кондиционер перед сезоном.

Готовые тексты SMS и правила согласий собрали в статье о SMS-напоминаниях.

04CRM в Excel, бесплатный шаблон

В подсказках Google есть «crm система в excel для автосервиса». Excel это честный старт, если в нём правильные колонки. Вот набор, с которого стоит начать, с примером одной строки.

Excel перестаёт справляться, когда в нём работает больше одного человека, когда хочется отправлять напоминания автоматически или когда механик должен посмотреть историю машины с телефона у подъёмника.

05Как внедрить CRM в автосервисе

1. 1

   Соберите клиентов в одном месте

   Фактуры за последние два года, контакты из телефона и тетрадь. С них начинается база.

2. 2

   Допишите машины и последний визит

   Номер, модель и дату последнего ремонта. Остальное дополнится при следующих визитах.

3. 3

   Договоритесь об одном правиле

   Каждая принятая машина попадает в базу сразу, а не вечером по памяти.

4. 4

   Включите первое напоминание

   Начните с шин или масла, то есть с того, что возвращается каждый сезон.

5. 5

   Проверьте результат через три месяца

   Сколько клиентов вернулось после напоминания и сколько не читает сообщения.

06Готовая CRM или своя

Общие CRM вроде Pipedrive или Livespace сделаны для продажников. Они считают сделки, а не машины и техосмотры. Программы для СТО знают клиентов и авто, но напоминания и отзывы в них часто платные дополнения.

Своя система окупается, когда хочется всё вместе, сайт, онлайн-запись, CRM, бота в Telegram и напоминания, и не платить каждый месяц за каждый аккаунт. Сравнение расходов за три года есть в статье сколько стоит CRM-система.